Emotionen sind die wahren Entscheider. Dafür sorgt unser limbisches System, auch Gefühlshirn genannt. 70 Prozent aller Urteile und Entscheidungen, ob im Online-Shop, während des Verkaufsgesprächs oder im Geschäft, fällt das Unterbewusstsein. Diese beeindruckende Zahl ist das Ergebnis der Gehirnforschung. Das limbische System ist der Ursprung unserer Gefühle, ausgelöst durch die so genannten “Cues”, den Schlüsselreizen- oder -signalen, zu denen alle Sinneseindrücke zählen. Verarbeitet werden die Cues in einem Areal unseres Gehirns, in dem wir Menschen, Produkte und Dienstleistungen bewerten. Das Gefühlshirn steuert entscheidend den Kaufprozess. Diese unterbewussten Abläufe gilt es bewusst zu zünden, um die Kunden zu überzeugen und an sich zu binden. Der intelligente Einsatz von Schlüsselreizen erhöht nicht nur den Umsatz, sondern maximiert auch das Wohlfühlgefühl für den Kunden.

Sichern Sie sich durch hervorragenden Service zusätzliche Marktanteile. Ziel ist es, Aufmerksamkeit zu erreichen, damit man im Kundenkopf präsent bleibt und damit der Kunde positiv über Sie denkt.

Ein besonderes Erlebnis schafft Kundenbindung

Hier trennt sich schnell die Spreu vom Weizen. Behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden nur freundlich oder gar aufmerksam und zuvorkommend? Vermitteln Sie dem Kunden ein gutes und willkommenes Gefühl und treffen Sie ihn «mitten ins Herz»! Im Kundenservice entscheiden folgende Soft Skills über Erfolg oder Nichterfolg eines Unternehmens:

  • Freundliches Lächeln
  • Aufmerksamkeit
  • Zuhören
  • Hilfsbereitschaft
  • Positive Formulierungen

Die Qualität der Freundlichkeit ist ausschlaggebend für die positive Umsetzung von Servicestrategien. Geschulte Mitarbeiter setzen Soft Skills professionell ein und beeinflussen durch ihr Auftreten ganz entscheidend den Erfolg eines Unternehmens.

One-to-One-Service statt Standardansprache

Muss-Kaufkriterien reichen schon lange nicht mehr, um den Kunden zu erreichen. Der Verkäufermarkt ist zu einem Käufermarkt geworden. Das eigentliche Produkt rückt in den Hintergrund. Die persönliche Kommunikation und maßgeschneiderte Leistungen stärken die Kundenbindung und zahlen auf den Markenwert ein.

Werden Sie persönlich

Wer über seine Kunden am meisten weiß und diese Informationen sinnvoll nutzt, ist klar im Vorteil. Im personalisierten Marketing liegt ein enormes Potenzial. Das nutzen nur leider die Wenigsten. Nur knapp ein Drittel der Unternehmen verschickt seinen Newsletter mit einer persönlichen Ansprache. Dabei liefert das Verknüpfen von Kundenprofilen mit Social Media so viele Kundendaten wie noch nie. Punkten Sie mit einer persönlichen Ansprache und mit maßgeschneiderten Inhalten. Service ist das neue Marketing.

Wissen bündeln und gezielt einsetzen

Wünsche, Sehnsüchte und Bedürfnisse des Kunden bündeln und dann gezielt einsetzen. Einer, der das par excellence beherrscht, ist Amazon. Auf Basis der Bestellungen erstellt Amazon ein Kundenprofil. Und dann geht es erst richtig los:

  • Bei jedem Besuch auf der Homepage wird der Kunde mit Namen begrüßt.
  • Er erhält Buchtipps, die zu seinem Profil passen.
  • Zu jedem Buch gibt es Bewertungen anderer Kunden.
  • So entsteht ein umfassendes Bild über das Produkt.
  • Amazon weist auf andere Bücher hin, die zu dem gelesenen Buch thematisch passen.

Das muss kein Einzelfall sein. Auch Bekleidungshäuser können Kundenprofile anlegen und bevorzugte Farben, Stilrichtungen, Marken und Größe speichern. Besondere Einkaufserlebnisse prägen das Denken über Dienstleistungen oder über ein Produkt. Je höher der Erlebniswert für einen Kunden, umso tiefer verankert sich ein Unternehmen in seinem Kopf.

Eine, die sich in Sachen kundenfokussierte Unternehmensführung bestens auskennt, ist die preisgekrönte Beststeller-Autorin und Businesscoach, Anne M. Schüller. Ihr Buch «Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute» kann ich Ihnen wärmstens empfehlen. Hier geht es zu einer kleinen Leseprobe, natürlich von Amazon: http://amzn.eu/hGrNDtv

Was mir auch sehr gefallen hat, war der nachfolgende Satz, den ich kürzlich gelesen habe: «Be somebody who makes everybody feel like a somebody». Fangen Sie am besten gleich damit an. Und wenn Sie Unterstützung bei Ihrem Newsletter brauchen, dann bin ich gerne für Sie da. Einfach anrufen oder Kontaktformular ausfüllen.

Bis zum nächsten Mal, Ihre